Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge?
Il progetto “NBA Omnichannel” nasce dall’esigenza di migliorare l’esperienza dei clinici, offrendo contenuti scientifici rilevanti, chiari e tempestivi. In un contesto competitivo e frammentato, era fondamentale orchestrare le interazioni su più canali in modo coerente e personalizzato, mettendo il clinico al centro delle decisioni. Il primo passo è stato l’implementazione di NBA Field Suggestion, uno strumento che suggerisce azioni mirate agli Informatori Scientifici del Farmaco (ISF) basandosi su regole predefinite. Successivamente, il progetto si è evoluto con NBA Omnichannel, integrando intelligenza artificiale e machine learning per affinare l’analisi e includere anche la scelta dei temi più idonei da proporre. “NBA Omnichannel” porta valore al team marketing e agli ISF, offrendo strumenti intelligenti per ottimizzare le interazioni, ma soprattutto si rivolge ai clinici, fornendo loro un’esperienza informativa su misura in ogni fase del loro percorso. 

Potrebbe descriverlo brevemente?
“NBA Omnichannel” è un sistema evoluto, basato su algoritmi AI/ML, che suggerisce la “Next Best Action” per ogni singolo clinico. Analizza dati comportamentali, feedback e interazioni pregresse per proporre contenuti, canali e tempistiche ottimali, costruendo una customer journey personalizzata. L’obiettivo è duplice: ottimizzare l’esecuzione delle campagne e offrire ai clinici un’esperienza informativa coerente, fluida e rilevante. Utilizza i dati presenti nel data lake aziendale per alimentare un motore AI/ML che genera suggerimenti direttamente sugli iPad degli ISF e invia DEM ai clinici target nel momento più opportuno. Relativamente alle DEM, una volta definito il basket dei clinici target, il sistema determina quali DEM inviare e quando. NBA Omnichannel orchestra le comunicazioni su diversi canali trasformando l’approccio da statico a dinamico. 

Che risultati avete o volete raggiungere?
L’obiettivo è offrire ai clinici un’esperienza informativa sempre più personalizzata e tempestiva. I primi risultati sono positivi: nella fase pilota sono stati registrati tassi di interazione digitali più alti rispetto alle campagne tradizionali. Il feedback dei colleghi è stato molto positivo, l’automazione di attività ripetitive ha liberato tempo per interazioni più significative, permettendo agli ISF di concentrarsi sulla costruzione di relazioni di qualità. L’obiettivo è continuare a rendere il sistema sempre più predittivo e proattivo, offrendo ai clinici un’esperienza omnicanale su misura. 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?
Siamo solo all’inizio di un percorso con grande potenziale trasformativo per la customer experience dei clinici. Per offrire un’esperienza davvero personalizzata e fluida, occorre investire sull’integrazione dei dati e sulla diffusione della cultura omnicanale. Sarà necessario arricchire la base dati con nuove fonti – come digital attitude, feedback qualitativi, interazioni social – e migliorare la qualità delle informazioni. Un’evoluzione promettente sarà l’integrazione di strumenti AI con i siti web aziendali, per creare esperienze di marketing automation capaci di rispondere in tempo reale alle esigenze dei clinici. Sarà inoltre fondamentale continuare la formazione dei team interni perché possano interpretare e sfruttare al meglio gli insight generati dall’AI. In sintesi, per migliorare la customer experience è necessario continuare a innovare, ascoltare e adattarsi con flessibilità alle aspettative dei clinici. 

Qual è l’aspetto principale dell’Omnichannel & Multichannel Project che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
La personalizzazione predittiva sarà centrale: passare da segmenti statici a journey individuali rappresenta una svolta per la customer experience. L’integrazione avanzata dei dati e l’intelligenza artificiale permetteranno di prevedere le esigenze dei clinici, fornendo contenuti scientifici pertinenti nel momento opportuno e sul canale più adatto. Il modello NBA consente di identificare per ogni interazione il miglior contenuto, canale e cadenza, mettendo il clinico al centro del processo decisionale. Per una trasformazione sostenibile e scalabile, occorre affiancare la tecnologia a una visione strategica chiara e a una solida governance.