Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge? 
Il progetto nasce da una visione ambiziosa di creare la migliore esperienza omnicanale per tutti gli stakeholder coinvolti nel patient journey. Attraverso un “ascolto” strutturato sui principali canali dei medici e di tutti gli attori coinvolti nell’ecosistema della salute, miriamo a raccogliere, prioritizzare e soddisfare i bisogni che emergono attraverso il journey, assicurandoci che le loro prospettive siano contemplate nei nostri piani di azione e adoperandoci per “agire” a fronte di un feedback ricevuto. La raccolta del feedback è diretta, non mediata, real-time, dopo le principali interazioni, e visibile, nel pieno rispetto della normativa privacy, a vari livelli nell’organizzazione dove sono prese le decisioni e si compiono le azioni.  

Potrebbe descriverlo brevemente? 
Il progetto si è sviluppato in tre fasi principali nell’arco di due anni e prosegue ancora oggi: 

1. Costruzione della visione condivisa: è stato fondamentale il contributo determinante del leadership team italiano e l’endorsement del CEO & Managing Director di Chiesi Italia, Raffaello Innocenti, il CX Committee e il gruppo manageriale della filiale per concordare una visione comune nella filiale, allineata alla visione globale. 

1. Disegno del modello operativo: 

1. Sono stati creati nuovi processi per ascoltare il cliente attraverso tutti i principali canali (Face-to-face dei Rep e degli MSL, Eventi, Hospital Meeting, Virtual, Webinar) e implementare azioni basate sul feedback, rispettando tutti i requisiti legali e di compliance. 

1. L’organizzazione ha beneficiato di 23 giornate di training, coinvolgendo 279 persone di diverse funzioni (tra FF, AM, medica, marketing). 

1. È stato implementato un piano di comunicazione interno ed esterno, ottenendo un ingaggio superiore rispetto al passato. 

1. L’introduzione di nuove tecnologie ha permesso la disponibilità in tempo reale del feedback del cliente, con la creazione di 14 dashboard personalizzate. 

1. Si è lavorato sull’organizzazione e i ruoli introducendo un team dedicato a CX e Omnichannel 

1. Si sono individuati specifici KPI per monitorare l’evoluzione del programma. 

1. Rollout del progetto: sono stati attuati diversi step incrementali fino a coprire tutta l’organizzazione. 

Il progetto è stato coordinato attraverso una rigorosa attività di Program management, con oltre 500 attività riguardanti il CX Committee e tutte le funzioni aziendali. 

Che risultati avete o volete raggiungere? 
Il progetto coinvolge l’intera Chiesi Italia e ha permesso di raggiungere risultati rilevanti finora: un indice di soddisfazione delle interazioni Face-to-Face del 98%, 99% per gli eventi, un NPS di 62 in costante crescita in tutto l’arco del tempo, tasso di risposta alto da parte degli HCP (13,5%), un totale di feedback di 8.453 feedback raccolti nell’arco del 2023. Azioni realizzate in un orizzonte di tempo medio di poco più di 2 giorni dalla raccolta del feedback. 

Il programma sta proseguendo anche nel 2024 portando a risultati ancora più elevati (NPS di 74 raggiunto nell’ultima rilevazione di giugno 2024). 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito? 
Il percorso per portare ad una esperienza omnicanale eccellente è ancora lungo. Richiede tenere il passo con l’evoluzione tecnologica mantenendo sempre al centro le persone. Concretamente, già nel 2024, stiamo introducendo l’impiego dell’Intelligenza Artificiale, applicata all’analisi dei Big Data generati da tutti i feedback raccolti nel tempo sui vari canali, per produrre insight di valore per i decision-maker, in stretta osservanza delle normative applicabili. 

Qual è l’aspetto principale dell’Omnichannel & Multichannel Project che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni? 
La raccolta dei dati di feedback diretti, di alta qualità, disponibili a livello di singolo stakeholder, uniti ai dati operazionali permette, anche con l’impiego di AI, di creare esperienze sempre più personalizzate e one-to-one, pertanto di maggiore qualità, generando valore per tutto l’ecosistema della salute.