Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge?
“Integrated Customer Journey & Execution Excellence” è un percorso di sviluppo delle competenze, nato con l’obiettivo di accompagnare l’organizzazione in un’evoluzione strategica e data-driven, superando l’approccio tattico tradizionale. Il progetto mira a promuovere una cultura aziendale più dinamica, cross-funzionale e profondamente centrata sul cliente, riducendo l’eterogeneità nei processi e garantendo una pianificazione e una gestione sempre più efficaci. Si rivolge a tutti quei ruoli che concorrono alla costruzione del customer journey, con l’intento di mettere a fattor comune le esperienze interne con quelle del mercato e ottimizzare le conoscenze già in essere. Attraverso l’analisi degli insight e dei dati, vogliamo generare una customer experience d’eccellenza, capace di massimizzare l’impatto complessivo e creare valore reale per il cliente e per l’organizzazione. 

Potrebbe descriverlo brevemente?
“Integrated Customer Journey & Execution Excellence” è un percorso interattivo che mira ad approfondire le fasi del customer journey e i canali a disposizione per interagire in modo efficace con i nostri customer. Il primo appuntamento è stato un workshop, pensato per creare un terreno comune di confronto tra i partecipanti e valorizzare il loro know-how. La sessione plenaria ha offerto contenuti e casi di successo del settore farmaceutico, seguita da momenti di discussione e brainstorming. Il tutto è stato arricchito da una sessione di gamification, che ha stimolato la collaborazione tra funzioni diverse e reso l’esperienza ancora più ingaggiante. A seguire, una survey post-evento ha permesso di raccogliere feedback sulla qualità del programma e i bisogni di approfondimento dei partecipanti, dando vita a un vero e proprio customer journey anche per loro. Sulla base dei risultati emersi dalla survey, abbiamo sviluppato due videopillole e un podcast dedicati ai temi più richiesti. Infine, abbiamo condiviso un vademecum interattivo, che raccoglie tutti i temi trattati.  

Che risultati avete o volete raggiungere?
Nel medio-lungo periodo, ci aspettiamo che i team utilizzino in maniera sempre più consapevole gli strumenti a disposizione, non solo dal punto di vista tecnico, ma anche strategico. L’obiettivo è promuovere una cultura data-driven, in cui dati, insight e azioni si alimentano reciprocamente in un circolo virtuoso, capace di guidare decisioni più mirate e coerenti con le esigenze del cliente. Questo significa anche consolidare un linguaggio comune e una visione condivisa sull’utilizzo dei canali, affinché ogni interazione con il cliente sia pensata, misurata e ottimizzata. Uno degli obiettivi centrali del percorso formativo è rendere tangibile anche all’esterno il cambiamento culturale che stiamo costruendo. 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?
L’approccio omnichannel è un percorso lungo e ambizioso, che richiede tempo, visione e continuità. Gli ingredienti fondamentali ci sono: competenze, motivazione e una consapevolezza sempre più solida del valore della Customer Experience. Ma non c’è “cosa” senza “chi”: facilitare e favorire lo scambio tra le persone, tra le funzioni, è la chiave per crescere davvero. 

Qual è l’aspetto principale del CSO & Phygital Project che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
L’aspetto più strategico dei prossimi anni sarà la capacità di evolvere verso un approccio optichannel, in cui la scelta del canale non è semplicemente multicanale o omnicanale, ma è guidata in modo preciso dalle preferenze, dai comportamenti e dai bisogni specifici del customer. Ciò che renderà questo modello davvero efficace sarà la capacità di orchestrare i canali in modo intelligente e dinamico, selezionando ogni volta quello più adatto per massimizzare l’impatto. La vera sfida sarà trasformare i dati in azioni concrete e le interazioni in esperienze rilevanti, mantenendo il cliente al centro e costruendo un modello di engagement sostenibile, scalabile e orientato al futuro.