Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge?
L’idea nasce dalla necessità di evolvere il nostro modello di ascolto in un contesto sanitario in rapido cambiamento, dove i bisogni dei clinici sono sempre più complessi. Dopo due anni dal lancio del programma di ascolto del feedback Customer One Voice, abbiamo compreso che le survey dovevano diventare più chiare, concrete e azionabili per garantire un miglioramento continuo della Customer Experience. Il progetto si rivolge ai professionisti della salute che operano in aree terapeutiche chiave: Diabete, Cardiologia, Nefrologia, Respiratorio, Immunologia e Oncologia. 

Potrebbe descriverlo brevemente?
Con “Voice of Customer R-evolution” non ci siamo limitati a ridisegnare le survey di raccolta del feedback, ma abbiamo ripensato l’intero modello di ascolto attraverso un percorso di co-creazione con un team multidisciplinare, coinvolgendo sede, territorio, Legal e Compliance. Abbiamo adottato il metodo del design thinking, organizzando workshop per immedesimarci nei nostri customer e generare soluzioni innovative ma concrete. 
Il percorso si è articolato in due fasi: 

• Fase 1 – Nuove survey di ascolto: analisi benchmark, definizione dei fattori di successo (brevità, semplicità, domande mirate), introduzione di domande personalizzate per area terapeutica e focus sui bisogni futuri dei clinici. 

• Fase 2 – Percorsi di gestione del feedback: riprogettazione dei processi per garantire adozione omogenea, regole semplici e responsabilizzazione dei team, con un sistema di monitoraggio KPI per misurare l’impatto sulla CX. 

Questo approccio ci permette di integrare la gestione del feedback nel day-to-day, trasformando i dati in azioni concrete. 

Che risultati avete o volete raggiungere?
Il nostro obiettivo è trasformare il feedback in azioni concrete e misurabili. 

• La nostra priorità è migliorare la gestione del feedback deli clinico, definendo chiaramente i KPI di Customer Experience e rendendo la gestione del feedback parte del lavoro quotidiano. 

• Abbiamo raccolto più di 8.500 feedback, con un tasso di risposta alle nostre survey del 7% e un Net Satisfaction Score pari a 81/100.  

• Abbiamo sette survey ricorrenti attive, per raccogliere il feedback dopo le interazioni che il clinico ha con i nostri collaboratori, oltre a 10 survey ad hoc per raccogliere i bisogni non soddisfatti dei nostri interlocutori. 

• Abbiamo coinvolto 20 colleghi dei team Marketing, Medica, Sales, Legal e Compliance in 4 workshop per più di 10 ore di lavoro di co-creazione. Il 100% dei partecipanti ritiene le nuove survey più efficaci delle precedenti, e riconosce l’efficacia del metodo utilizzato per avere un confronto aperto e orientato a costruire soluzioni realmente applicabili. 

In sintesi, vogliamo rendere il miglioramento continuo una realtà, misurabile e percepibile dai nostri interlocutori. 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?

• Rendere il modello predittivo, sfruttando AI e Analytics per anticipare i bisogni.  

• Estendere il perimetro di ascolto a nuovi stakeholder (Associazioni Pazienti, Investigator, Grossisti).  

• Rafforzare la personalizzazione delle interazioni omnichannel.  

• Diffondere la cultura del feedback come leva strategica in tutta l’organizzazione. 

Qual è l’aspetto principale del Digital Campaign che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
La capacità di evolvere il nostro ingaggio in tempo reale in base ai feedback degli interlocutori sarà il fattore chiave. Le campagne digitali dovranno essere: 

• Data-driven e dinamiche, con contenuti personalizzati. 

• Integrate con sistemi di ascolto, per attivare azioni immediate. 

• Orientate a generare valore per i customer, per costruire fiducia e partnership durature.