154 – Matano-Brusadelli (Medtronic): “È importante che le aziende sfruttino il potenziale dei canali digitali per offrire un supporto al paziente sempre più personalizzato”

Penny

Alessandro Matano
Alessia Brusadelli
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Un’applicazione pensata per il paziente con diabete di tipo 1 che utilizza dispositivi Medtronic. Si chiama “Penny” e a realizzarla è stata Medtronic, appunto. Abbiamo approfondito l’argomento con Alessandro Matano, Market Development & Digital Specialist per Medtronic Diabete Italia e Alessia Brusadelli, Sr. Marketing Manager per Medtronic Diabete Italia

Come è nata l’idea di realizzare questo progetto?
Le terapie Medtronic per il diabete di tipo 1 aiutano moltissime persone nel mondo ad alleggerire il peso della gestione quotidiana della patologia, grazie al ricorso a tecnologie dotate di algoritmi intelligenti che consentono di raggiungere i propri obiettivi glicemici con minore fatica. Nella quotidianità il paziente deve affrontare molte sfide, che talvolta possono indurlo a una minore aderenza alla terapia. Per aiutarlo a gestire il percorso per la terapia del diabete con maggiore fiducia e consapevolezza, abbiamo creato “Penny”, una applicazione gratuita in grado di offrire al paziente un supporto costante, soprattutto in quei momenti in cui non si trova in visita dal proprio diabetologo o non è in contatto con i funzionari Medtronic. La app offre all’utilizzatore di dispositivi Medtronic per il diabete dei contenuti personalizzati, è accessibile 24h su 24h, e aiuta a sciogliere eventuali dubbi sulla terapia o apprendere meglio alcuni aspetti tecnici del dispositivo per la terapia.

A chi si rivolge il vostro progetto?
“Penny” è un’applicazione esclusiva per gli utilizzatori di dispositivi Medtronic per il diabete che dispongono di un account “CareLink Personal”, la piattaforma di gestione della terapia che consente di visualizzare il proprio andamento glicemico in tempo reale.

Potreste descriverlo brevemente?
Si tratta di un’applicazione dedicata al diabete che offre, in un unico punto di accesso, una serie di programmi, servizi e soluzioni personalizzati per il paziente in terapia con i sistemi integrati Medtronic. Il paziente può ottenere risposte alle sue domande ovunque si trovi e in ogni momento della giornata, anche quando il medico o lo specialista di prodotto Medtronic non sono con lui. Può approfondire aspetti legati alla gestione della terapia nella sezione “Risorse”, grazie alla varietà dei contenuti offerti, indispensabili per il suo benessere e la sua terapia. Ancora, può accedere ai numerosi servizi self-service di supporto, come ad esempio richiedere in pochi passaggi un sensore sostitutivo o una clip per microinfusore, e a vari canali per ricevere assistenza come la Chat e le Domande Frequenti, senza la necessità di contattare il numero verde.

Che risultati avete o volete raggiungere?
Tramite “Penny” vogliamo mantenere l’alto livello di soddisfazione degli utilizzatori, misurato attraverso periodiche indagini Net Promoter Score, e migliorare sempre di più l’esperienza d’uso con i nostri dispositivi. A pochi mesi dal lancio dell’app, “Penny” è stata scaricata da oltre 3.800 utenti, con oltre 3.200 pazienti registrati. Grazie ai servizi self-service, “Penny” ha consentito di ridurre del 10% le chiamate al Servizio Assistenza telefonica. La campagna digitale di lancio dell’applicazione ha determinato un aumento delle visite a tutti i nostri canali digitali (sito web, newsletter, altre applicazioni) oltre che un aumento sempre crescente di pazienti interessati a utilizzare l’app per la gestione della terapia.

Cosa pensate ci sia ancora da fare in questo ambito?
Recentemente abbiamo inviato una survey agli utilizzatori di “Penny” per valutare il livello di gradimento dei servizi offerti e l’utilità nella vita quotidiana delle funzioni presenti nella app. L’ascolto del paziente ci ha consentito di identificare quali funzionalità ad oggi non presenti sarebbero gradite ai pazienti. L’integrazione dell’app con dispositivi smartwatch, la possibilità di potersi connettere al proprio medico tramite app, l’aggiunta di programmi dedicati alla gestione dell’alimentazione come il diario alimentare, e il tracciamento dell’attività fisica sono le funzionalità più richieste dai pazienti e che l’azienda sta valutando per possibili implementazioni future.

Qual è l’aspetto principale del Patient Support che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
Il paziente, per gestire la terapia, tende a cercare supporto presso le community di persone con la stessa patologia, attraverso i canali digitali e i social network. Spesso però le informazioni sono contraddittorie e conversazioni senza la presenza di moderatori affidabili, rischiano di portare più svantaggi che benefici. È, pertanto, importante che le aziende produttrici sfruttino il potenziale dei canali digitali per offrire un supporto al paziente sempre più personalizzato, non solo veicolando informazioni univoche e chiare ai pazienti in cerca di supporto, ma anche favorendo la condivisione di esperienze autentiche e credibili, attraverso soluzioni di digital health facilmente accessibili, anche in connessione con gli healthcare provider di riferimento.



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