Come è nata l’idea di realizzare questo progetto e a chi si rivolge?
“Customer Experience 360°” è un’iniziativa rivolta alla classe medica, concepita per rispondere in modo sempre più efficace, tempestivo e mirato alle loro esigenze.  Attraverso un approccio a 360° che unisce ascolto, innovazione e tecnologia, il progetto si propone di offrire a tutti gli stakeholder sanitari esperienze autentiche e personalizzate, basate su valori condivisi e che possano migliorare sempre di più la vita dei pazienti. 

Potrebbe descriverlo brevemente?
Al centro del progetto vi è l’utilizzo strategico dei dati e delle tecnologie di intelligenza artificiale, strumenti fondamentali per costruire un’esperienza cliente eccezionale.
Il progetto si articola in diverse fasi operative:
1) Raccolta del feedback dei clienti attraverso survey dedicate e campagne di marketing automation per intercettare in tempo reale le percezioni e i bisogni dei clienti;
2) Attivazione immediata dell’Inner Loop con la forza vendita e del Close the Loop con un team cross-funzionale, grazie a strumenti di AI che analizzano i dati raccolti e generano insight utili all’azione, favorendo così la creazione di esperienze eccezionali, tempestive e personalizzate.
“Customer Experience 360°” non è solo un progetto, ma una leva strategica per guidare l’innovazione, generare valore e creare un reale impatto nella vita dei pazienti. 

Che risultati avete o volete raggiungere?
Il progetto ci ha permesso di migliorare i livelli complessivi di soddisfazione dei clienti sia rispetto Bayer, sia rispetto alle progettualità in corso, permettendoci di creare sempre di più esperienze di valore condiviso per i pazienti e per tutti gli stakeholder del sistema sanitario. Abbiamo attivato la progettualità su alcune aree terapeutiche con l’obiettivo di estendere entro fine anno a tutta l’azienda. 

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?  
L’utilizzo dell’AI sta radicalmente cambiando il mondo sanitario. Le aziende farmaceutiche possono e devono cogliere questa sfida: sfruttare il potenziale dell’AI in ogni singola sfumatura per generare un impatto reale per medici e pazienti. 

Qual è l’aspetto principale del Digital Project che sarà più importante secondo lei nei prossimi anni?
Continuare a far leva sulle nuove tecnologie e sull’AI per poter creare esperienze di valore sempre più in linea con nuove esigenze emergenti e che possano rapidamente rispondere a medical need ancora insoddisfatti.