102 – Colazzo (Bayer): “AI e chatbot sono sistemi che possono diventare un reale supporto all’esperienza degli utenti”


 

 

Sviluppare un Assistente Virtuale in grado di supportare l’utente nella ricerca di informazioni su integrazione e nutrizione nel mondo Supradyn. Da qui è nato My Supardyn Assistant, il chatbot dotato di intelligenza artificiale al servizio del consumatore, realizzato da Bayer in collaborazione con Indigo.ai, uno studio di intelligenza artificiale conversazionale. Ne abbiamo parlato con Mariarosaria Colazzo, Trade Marketing Head di Bayer e parte del team di progetto formato anche da Cristina Nicastro Scientific Advisor Nutritionals e Jennifer Benedetti, Product Manager Nutritionals.

Come è nata l’idea di realizzare questo progetto?
L’esigenza alla base della realizzazione del progetto è aumentare la vicinanza, l’engagement e la fiducia dei consumatori per il brand, in un periodo in cui la linea si è arricchita con prodotti specifici per bisogni specifici, contribuendo a posizionare Supradyn come specialista della ricarica. Volevamo rispondere ad un bisogno concreto dei consumatori, facendo vivere, allo stesso tempo, un’esperienza digitale fluida e positiva. L’assistente virtuale – un chatbot dotato di intelligenza artificiale – è stato individuato come strumento digitale che meglio si presta a coltivare la relazione, rispondendo ai quesiti dei consumatori, coinvolgendoli attivamente in conversazioni istantanee, interattive, private e personalizzate.

A chi si rivolge il vostro progetto?
Si rivolge a utenti in cerca di informazioni e consigli sull’acquisto del prodotto più adatto ai propri stili di vita ed esigenze quotidiane; a consumatori che preferiscono interagire in autonomia e cercare informazioni autorevoli in modo semplice.

Ce lo può descrivere brevemente?
Si tratta di una strategia di precision marketing incentrata sullo sviluppo di un Assistente Virtuale in grado di supportare qualsiasi utente nella ricerca di informazioni su integrazione e nutrizione nel mondo Supradyn. Abbiamo sviluppato il chatbot con Indigo.ai, realtà giovane, innovativa e fortemente tecnologica. Il chatbot è in grado di fornire informazioni aggiornate tempestivamente e suggerisce i prodotti più adatti alle esigenze dei consumatori partendo dall’ottimizzazione della learning base del chatbot, dai quesiti più frequenti. Ogni conversazione punta ad approfondire un prodotto specifico e può concludersi con l’acquisto diretto, tramite l’accesso a un buy button, per una immediata e semplice esperienza di acquisto. Grazie alla tecnologia “Natural Language Processing”, a seguito di semplici domande, si attivano in modo automatico conversazioni intelligenti con i clienti per rispondere a ogni tipo di quesito (quale prodotto utilizzare, quando, come, dove acquistarlo) e in caso di segnalazione di effetto indesiderato dovuto all’assunzione o all’associazione con altri farmaci, il chatbot invia immediatamente in azienda la segnalazione di farmacovigilanza. La tecnologia auto-apprende e consente di fornire risposte 24/7 e in caso non avesse la risposta giusta mette in contatto il consumatore con il dipartimento medico proposto in azienda.

Che risultati avete raggiunto o volete raggiungere?
I primi risultati sono stati molto positivi e il sistema è in costante miglioramento. In circa un anno e mezzo abbiamo raggiunto oltre 9.000 utenti, scambiando oltre 115 mila messaggi in chat, con una media di circa 5 messaggi per singola conversazione. Il valore aggiunto è però anche legato al valore dei dati: la possibilità di recuperare insight dai comportamenti dei consumatori può consentire di migliorare la loro esperienza, orientando l’apprendimento.

Cosa pensa ci sia ancora da fare in questo ambito?
L’AI, e in generale i chatbot, sono sistemi molto utilizzati ma su cui ancora molto si può investire. Possono diventare un reale supporto all’esperienza degli utenti e, allo stesso tempo, consentire alle aziende di automatizzare processi che richiedono tempo. Basti pensare, ad esempio, alle recenti difficoltà dei medici di base nel gestire persone con sintomi da coronavirus. Anche in questa emergenza queste tecnologie sono state un primo ausilio per limitare attività dispendiose in termini di tempo, ma automatizzabili in sicurezza.

Qual è l’aspetto principale del Consumer Health che influenzerà il settore secondo lei nei prossimi anni?
Esplorare il Marketing Conversazionale sarà una strada interessante. Sta diventando sempre più utile sfruttare il potenziale delle app di messaggistica per raggiungere direttamente il target di riferimento. Può consentire di stabilire relazioni più umane con i potenziali clienti ed estrapolare importanti insight di marketing per migliorare le attività future. Chiaramente anche i sistemi tecnologici a supporto devono essere costantemente migliorati in questo senso.