055 – Team Angelini: “Lavorare sulla targettizzazione per offrire servizi dedicati ai diversi cluster”

 

Un portale dedicato ai farmacisti per andare incontro alle loro esigenze e aspettative. Dall’impegno del team Angelini nasce Angela, il chatbot dedicato proprio a questi professionisti del settore con l’obiettivo di combinare l’esperienza di azienda e farmacisti per creare un servizio di qualità basato sulle relazioni e sullo scambio. Ne abbiamo parlato con Bagalini Marco ICT Pharma DM Senior Manager, Cornacchioli Gabriella Customer Service Specialist e Ippoliti Anna Rosa CRS Channel Manager Pharma.

Come è nata l’idea di realizzare questo progetto?
L’idea nasce nel Servizio Clienti dalla volontà di colmare due need prioritari: ricerca di efficienza interna e necessità di rispondere ai clienti che chiedono un servizio a 5 stelle. L’ascolto dei clienti e l’analisi dei Big Data registrati in CRM ci hanno indicato la strada: creare un portale rivolto ai farmacisti “Servizio Clienti on line”. Consapevoli che era giunto il momento di migliorare la relazione con i farmacisti e di evolvere verso nuovi canali e linguaggi di comunicazione, prende vita Angela, il chatbot, l’esperienza dei farmacisti all’interno del Portale Angelini. Questo progetto ambisce a sperimentare tre milestone di un customer service evoluto: servizio, relazione, esperienza.

A chi si rivolge il vostro progetto?
Il chatbot Angela e il Portale, si rivolgono alle farmacie clienti Angelini. Angela comunica sia ai clienti tradizionali che a quelli più digitalmente evoluti. Il cliente esperto o nativo, riconosce il chatbot e dialoga con agilità, il cliente tradizionale sperimenta la semplicità del dialogo e la facilità della navigazione nel Portale attraverso Angela.

Ce lo potete descrivere brevemente?
In pratica il Servizio Clienti Angelini approda sul web. Il nostro è un portale responsive, navigabile con qualunque device, aperto 24 ore e dedicato alle farmacie clienti che, iscrivendosi, accedono a 4 aree di servizio:

  • Area Documenti: in cui l’utente può visualizzare e modificare la sua anagrafica, consultare ed effettuare il download di ordini, DDT, fatture, partitario
  • Area Prodotti: una vetrina sul catalogo prodotti Angelini
  • Area Comunicazione: in cui trovare news sul mondo Angelini, spot TV scaricabili e proiettabili nel punto vendita, calendario media ed eventi
  • Area Formazione: dedicata alla formazione del farmacista

Con il fine di massimizzarne la soddisfazione, il cliente ha la possibilità di interagire col portale dialogando in modo naturale con il chatbot. Angela facilita l’accesso ai contenuti digitali e agevola il download dei documenti attraverso l’utilizzo delle tecnologie più attuali. È un software di intelligenza artificiale in grado di interpretare il linguaggio umano e rispondere alle richieste del farmacista con risposte “intelligenti”. Angela soddisfa il 95% delle richieste e per la restante parte mette il cliente direttamente in contatto con il servizio clienti o agente. User research e customer journey sono stati trattati con la massima attenzione. Le skill di Angela sono perfezionate continuamente.

Che risultati avete o volete raggiungere?
Seimila clienti iscritti su 9.500 censiti e 2mila accessi al mese da 6min medi, testimoniano che abbiamo letto correttamente i segnali che giungevano dal mercato. L’80% dei farmacisti iscritti, per le informazioni inserite, preferiscono consultare Angela nel portale, con la conseguente ottimizzazione di un FTE dedicato ad attività di vendita. Inoltre abbiamo raggiunto l’efficienza interna che cercavamo e abbiamo aumentato la Customer Satisfaction e migliorato la percezione di Angelini come azienda innovativa.

Cosa pensate ci sia ancora da fare in questo ambito?
Lavorare sulla targettizzazione per offrire, attraverso il Portale, servizi dedicati ai diversi cluster. Push notification, area riservate ai clienti top, pillole formative, Angela come App, sono le priorità richieste. Aspiriamo al “cliente Sanità” per soddisfare le sue necessità di dematerializzazione dei servizi.

Qual è l’aspetto principale del Consumer Health che sarà più importante secondo voi nei prossimi anni?
Il Consumer Health dovrà curare sempre meglio la relazione con i clienti perché diventi un’arma competitiva nella scelta di un prodotto e di un’azienda. La fidelizzazione anche attraverso un servizio eccellente che metta il cliente al centro e che passi necessariamente attraverso le nuove tecnologie digitali, sarà la base per creare un rapporto di partnership.